Visitenkarte Internetauftritt immer wichtiger f�r die Bindung von Versicherungskunden

Nur ein Drittel ist von Internetauftritten ihrer Versicherungsgesellschaft begeistert

Gut ein Drittel (34 Prozent) der Privatkunden ist von dem Internetauftritt ihrer Versicherungsgesellschaften begeistert (�ausgezeichnet� bzw. �sehr gut�). F�r weitere 55 Prozent der Kunden entspricht die Gestaltung der Internetseite ihres Versicherers immerhin ihren Erwartungen (Urteil �gut�). Jedoch waren elf Prozent mit der in den letzten zw�lf Monaten besuchten Internetseite unzufrieden (Urteile �mittelm��ig� und �schlecht�). Damit ist die Bewertung der Verbraucher zwar �berwiegend positiv, doch besonders im harten Wettbewerb, auch mit Online-Versicherern, ist ein kundenorientierter Internetauftritt f�r Gesellschaften entscheidend.

Passung zur Gesellschaft und Verst�ndlichkeit der Internetseiten wichtig

Nur jeder zweite Versicherungskunde (49 Prozent) stimmt der Aussage voll und ganz zu, dass die Internetseite passend zur Versicherungsgesellschaft gestaltet ist. Auch in Sachen Aktualit�t und Bedienerfreundlichkeit gibt es seitens der Versicherungskunden Verbesserungspotenzial: Nur knapp �ber 40 Prozent der Befragten stimmen voll und ganz zu, dass die Texte immer auf dem neuesten Stand sind, die Inhalte verst�ndlich und anschaulich aufbereitet sind bzw. die Dateneingabe auf der Internetseite sich als sehr leicht gestaltet. Des Weiteren kennen bislang weniger als ein Viertel die Mobile Services Angebote, sogenannte Apps, ihrer Gesellschaft. Nichtsdestotrotz lassen sich in der Gesamtbetrachtung im Vergleich zur letzten Erhebung (Servicebarometer Assekuranz 2012) Verbesserungen erkennen.

�Aus Usability-Tests mit Internetseiten von Versicherern wissen wir, wie wichtig eine intuitive Navigation und ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen f�r Versicherungskunden ist�, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarkforschung bei YouGov. �Die vielf�ltigen Interessen innerhalb einer Gesellschaft �berfrachten den Internetauftritt aber h�ufig mit zu vielen und h�ufig sehr textlastigen Informationen. Auch sind von Kunden gew�nschte weiche Interaktionsm�glichkeiten, z. B. Chat-Funktionen, nur selten zu finden�, so Gaedeke weiter.

Vermehrt Akzeptanz von Abschl�ssen �ber das Internet

Wie die Studienergebnisse zeigen, besteht also noch Optimierungspotenzial bez�glich der Internetauftritte der Versicherer - vor allem wenn man bedenkt, dass der Anteil der Internetnutzer seit Jahren konstant ansteigt, einhergehend mit einer steigenden Akzeptanz f�r Versicherungsabschl�sse �ber das Internet. Die YouGov Studie �Kundenmonitor e-Assekuranz 2012� belegt diesen Trend. Danach nutzen 97 Prozent der unter 30-J�hrigen das Internet. Auch bei den eher weniger internetaffinen Altersgruppen ist ein verst�rktes Nutzungsverhalten zu beobachten. Beispielsweise besonders bei den 61 bis 70-J�hrigen ist ein starker Anstieg der Internetnutzung zu verzeichnen.

Weiterhin liefert und vergleicht die Studie wichtige Erkenntnisse zur Zufriedenheit, Bindung und zu Serviceerfahrungen von Endkunden im deutschen Versicherungsmarkt bei allen gro�en Versicherern und gibt unter anderem Informationen zur Steigerung der Kundenbindung und Identifizierung von Schwachstellen im Servicebereich. Zu folgenden Kontaktpunkten und �anl�ssen liegen Benchmarks aus aktuellen Kundenerfahrungen vor: Abschlussphase, laufende Betreuung (Vertreter, Gesch�ftsstelle, Bank, Makler), Au�endienst, Zentrale, Internet, Online-Kontakt, Schriftwechsel, Beschwerde, Vertrags�nderung, Schadenregulierung, Leistungsfall PKV, Leistungsfall Vorsorge, Werte und Kultur sowie Werbung und PR.

Der Internetauftritt folgender Gesellschaften, aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge, sticht aus Kundensicht positiv hervor und begeistert �ber 40 Prozent ihrer Kunden: ADAC, CosmosDirekt, DEVK, Ergo Direkt, HUK24, HUK-Coburg, Signal-Iduna und VHV.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: http://research.yougov.de/services/servicebarometer-assekuranz/