Studien & Wissen
Wechselbereite Kfz-Versicherungskunden
(05.09.2013) • Gut jeder f�nfte Kunde spielt mit dem Gedanken, seinen Kfz-Versicherer dieses Jahr noch zu wechseln. Gro� ist die Entt�uschung, dass Kundentreue immer noch nicht hinreichend belohnt wird. Wer in der Kundenorientierung hingegen �berzeugt, hat ServiceValue auch dieses Jahr wieder unter die Lupe genommen. Dabei liegen Provinzial Rheinland unter den gr��ten Versicherern und AllSecur unter den Online-Anbietern aus Kundensicht ganz vorn.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung "ServiceAtlas Kfz- Versicherer 2013" der unabh�ngigen ServiceValue GmbH. F�r diese Studie wurden fast 3.000 Kundenurteile zu den 25 gr��ten Kfz-Versicherern sowie zu insgesamt 11 Direktversicherern auf acht Qualit�tsdimensionen mit �ber 40 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.
Die besten Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Versicherer dabei in der Qualit�tsdimension Schadenregulierung. Auch f�r Kundenservice und Kundenkommunikation wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. Die schlechtesten Leistungen attestieren die Kunden den Versicherern bei der Kundenbetreuung: Die regelm��ige �berpr�fung von Versicherungsumfang und -beitr�gen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu g�nstigeren Tarifen werden auch 2013 wieder von vielen Kunden als unzureichend empfunden. Mehr als jeder dritte Versicherte klagt zudem �ber mangelnde Belohnung seiner Kundentreue. Dennoch k�nnen 15 gro�e Anbieter ihre Kunden �berzeugen und erhalten insgesamt �berdurchschnittliche Bewertungen.
Kundenorientierung: Die Top 15 der 25 gr��ten Kfz-Versicherer
Provinzial Rheinland ist zugleich Testsieger in den Qualit�tsdimensionen Kundenberatung und Kundenservice. Bei der Schadenregulierung liegt die Concordia ganz vorne, bei den Produkten die HUK24. Im Kundenservice �berzeugen mit einer "sehr gut"-Bewertung u.a. die LVM Versicherung, W�rttembergische und die SV Sparkassenversicherung, in der Kundenkommunikation die VHV und die ADAC Versicherung. Letztere k�nnen - zusammen mit HUK24, HUK-Coburg und KRAVAG - auch beim Preis-Leistungs-Verh�ltnis punkten.
AllSecur bester Direktversicherer
In der erg�nzenden Auswertung zu 11 Direktversicherern liegen neben AllSecur und HUK24 auch asstel und Hannoversche Direkt in der "sehr gut"-Bewertung, CosmosDirekt erzielt ein "gut". Mit einer ausgeglichenen Gesamtleistung kann sich AllSecur unter den Direktversicherern den Gesamt-Testsieg sichern. Im Vergleich zu den 25 gr��ten Kfz-Versicherern schneiden die Kfz- Direktversicherer im Preis-Leistungs-Verh�ltnis als Gruppe deutlich besser ab; klar hinter diesen liegen sie jedoch in den Teildimensionen Kundenberatung, Kundenservice, Kundenkommunikation und Schadenregulierung.
"Kundenbindung entsteht vor allem durch gute Beratung und exzellenten Kundenservice", kommentiert Stefan Heinisch, Senior Manager der ServiceValue GmbH. "Kfz-Versicherer, die dies auch au�erhalb der verst�rkten Kundenwerbung zum Jahresende beachten, werden durch treue Kunden belohnt."
Quelle: // ServiceValue GmbH (2013)
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