Diesen und weiteren Fragen geht die aktuelle Studie �Customer Journey zur Rechtsschutzversicherung: Erfolgstreiber und Abschlussh�rden� des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen nach. 500 Bundesb�rger, die in den zur�ckliegenden 12 Monaten eine Rechtsschutzversicherung neu abgeschlossen, gewechselt oder sich zumindest intensiv dazu informiert haben, wurden zu ihrem Verhalten in den vier abschlussrelevanten Phasen: �Aufmerksamkeit�, �Information�, �Entscheidung� und �Vertragsabschluss� befragt.

Rechtsschutzversicherte h�ufig wechselbereit

Fast die H�lfte (45 Prpzent) derer, die sich innerhalb des letzten Jahres aktiv zu Rechtsschutzversicherungen informiert haben, starten ihre Informationssuche mit der mehr oder minder gro�en Absicht, ihren bisherigen Anbieter zu wechseln. Ausl�ser sind h�ufig die Unzufriedenheit mit der Pr�mienh�he der aktuellen Police (38 Prozent), aber auch Ver�nderungen des Versicherungsbedarfs, Wechselempfehlungen aus dem Bekanntenkreis oder negative Serviceerfahrungen mit der eigenen Gesellschaft.

In mehr als jedem vierten Fall (27 Prozent) kommt es sp�ter hier dann auch tats�chlich zu einem Wechsel � insbesondere aufgrund Unzufriedenheit mit Preis oder Service. Die bisherigen Produktgeber sind aber nicht chancenlos: immerhin 40 Prozent der Wechselwilligen holen im Rahmen ihrer Suchaktivit�ten auch ein neues Angebot beim bestehenden Versicherer ein. Vor allem wenn es in diesem Kontext dann zu einem pers�nlichen, und nicht nur telefonischen, Gespr�ch kommt, kann der Anbieterwechsel oft noch verhindert werden.

Vermittler wirksame Impulsgeber

�Besonders wirksame Impulsgeber f�r einen Anbieterwechsel � aber auch f�r deren Pr�vention � sind die Vermittler. Allerdings spielen diese als Ausl�ser, sowohl beim Wechsel als auch beim Neuabschluss, in der Rechtsschutzsparte bisher nur eine auff�llig untergeordnete Rolle�, sagt Dr. Michaela Brocke, Gesch�ftsf�hrerin bei HEUTE UND MORGEN. �Je nach eigener Positionierung der Gesellschaften k�nnen bei der Kundenansprache die Verst�rkung der Kundensicht durch die reine �Preisbrille�, oder individuelle Bedarfsermittlung verbunden mit dem Angebot der Realisierung m�glicher Einsparpotenziale, erfolgversprechende Strategien sein.�

Generell sind bei der Entwicklung von Strategien im Marketing und Vertrieb von Rechtsschutzversicherungen die Besonderheiten und Unterschiede der Gruppen �Neuabschluss-Interessierte� und �Wechselwillige� zu ber�cksichtigen.<

Internetrecherche: Sehr popul�r, nicht selten aber unbefriedigend

Die beliebteste Informationsquelle zu Rechtsschutzversicherungen ist das Internet, das rund 70 Prozent der Interessierten nutzen, insbesondere zu Beginn ihrer Produkt- und Anbietersuche. Erst mit deutlichem Abstand folgt die pers�nliche Beratung (40 Prozent), die im ersten Schritt sogar nur von jedem zehnten Abschlusswilligen in Anspruch genommen wird. Besucht werden im Internet sehr h�ufig Vergleichsseiten (53 Prozent), aber auch die Homepages einzelner Anbieter (44 Prozent). Bei den Vergleichsseiten f�hrt Check24 das Nutzerranking deutlich vor Verivox, FinanceScout24 und weiteren Anbietern an. Erster Einstiegspunkt sind vor allem Suchmaschinen wie �Google�, erst mit Abstand gefolgt von Vergleichsseiten. Anbieterhomepages werden zumeist erst im Anschluss an die �freie� Suche im Internet aufgesucht.

Ungeachtet der hohen Nutzungsh�ufigkeit des Internet bei Rechtsschutzversicherungen, beurteilt allerdings nur ein geringer Anteil der Nutzer die angebotenen Informationen ausdr�cklich als hilfreich und weiterf�hrend. Besonders kritisch werden Foren und Blogs beurteilt, teils aber auch die Anbieterhomepages. Diese bieten aus Nutzersicht oft zu wenige Informationen, sind zu un�bersichtlich oder unverst�ndlich und erscheinen ihnen teils auch zu �bertrieben werblich.

Im Hinblick auf die Abschlussentscheidung erweist sich das Internet bei Rechtsschutzversicherungen � �hnlich wie in vielen anderen Versicherungsparten � vergleichsweise wenig unmittelbar wirksam und teils sogar abschlusshemmend. Zu oft verliert sich die Suche dort einfach. Im Ausgang werden 28 Prozent der Abschl�sse �ber das Internet get�tigt, 59 Prozent hingegen pers�nlich �ber einen Berater. 60 Prozent der Abschlussinteressierten, die sich auf dem Weg zuletzt bei einem Berater informieren, schlie�en auch ab; Personen, die als letzte Informationsquelle Anbieterhomepages aufsuchen, hingegen nur zu einem Drittel.

�Das Internet sollte aktiv und gezielt zu Beratungsgespr�chen hinf�hren und diese nicht behindern oder ersetzen wollen�, sagt Wolfram Martin, Senior Projektleiter bei HEUTE UND MORGEN. �Die Herstellung einer guten Anschlussf�higkeit und bruchloser Prozessintegration sind nicht selten noch wichtige Entwicklungsaufgaben in der Assekuranz. Nur so entgeht man auch der recht k�nstlichen Trennung zwischen so genannter virtueller und realer Welt.�

Bei den Beratungsgespr�chen selbst entscheidet die erlebte Qualit�t �ber deren Abschlusswirkung: Vor allem fair, objektiv und individuell sollen diese aus Kundensicht sein; ist dies nicht der Fall, sinken die Abschlusschancen deutlich. Alles in allem wird die Qualit�t der pers�nlichen Beratung von den Abschlussinteressierten im Bereich Rechtsschutz recht gut beurteilt; freilich auch noch mit Luft nach oben.

Produkt- und Anbieterpr�ferenzen bei Rechtsschutzversicherungen

Beim Start der Suche nach Rechtsschutzversicherungen fokussiert das Interesse der Bundesb�rger am st�rksten auf Privat-Rechtsschutz-Versicherungen (91 Prozent). Rund die H�lfte interessiert sich zus�tzlich jeweils auch f�r spezielle Rechtsschutz-Policen in den Bereichen Verkehr, Haus / Wohnung und Beruf. Die am Ende abgeschlossenen Vertr�ge sind vor allem den Produktarten Privat-Rechtsschutz und Verkehrs-Rechtsschutz zuzuordnen.

Konkret abgeschlossen wurden Rechtsschutzversicherungen in der Untersuchungsstichprobe am h�ufigsten bei Allianz und ARAG, dicht gefolgt von advocard und HUK-Coburg (jeweils 7 bis 10 Prozent Abschlussanteile). Eindeutige Marktf�hrerschaften zeichnen sich in diesem Versicherungszweig nur wenig ab; die Kunden sind hier offen f�r ein breites Anbieterfeld aus Universal- und Spezialversicherern.