Kundenr�ckgewinnung in f�nf Schritten - J�ger nach dem verlorenen Schatz

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Die systematische Kundenr�ckgewinnung verfolgt immer zwei Zielrichtungen: Reaktivierung und Pr�vention. Oberstes Ziel ist es, ein Maximum an profitablen verlorenen Kunden zur�ck zu gewinnen. Daneben sollen die gewonnenen Erkenntnisse genutzt werden, um zuk�nftige Kundenverluste weitestgehend zu vermeiden.

Weitere Ziele im Kundenr�ckgewinnungsmanagement k�nnen wie folgt definiert werden:

• Die Kundenfluktuation soll dauerhaft einged�mmt werden.
• Hohe Neuakquise-Kosten zum Ersatz verlorener Kunden sollen vermieden werden.
• Das Image als kundenfokussiertes Unternehmen soll gefestigt werden.
• Negative Mundpropaganda soll abgewendet werden.
• Die dem Abwandern zugrunde liegenden M�ngel sollen behoben und hieraus entstehende Fehlerkosten zuk�nftig reduziert werden.
• Das Leistungsangebot soll verbessert und kundenfreundlicher gestaltet werden.
• Eine gute Basis f�r die �zweite Loyalit�t� rentabler Kunden soll gelegt werden.

Bei all diesen Zielen helfen die folgenden zehn Tipps.

F�nf Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten

• Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung besch�ftigt, dass Bestandskunden oft das Gef�hl haben, nur noch �zweite Klasse� zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese � und nicht die Neukunden � bekommen also die besten Angebote, Sonderpreise, Gutscheine, Exklusives und Privilegien.
• Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertsch�tzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdr�cklich, pers�nlich und ehrlich f�r jeden Kauf beziehungsweise. f�r jede Transaktion. Legen Sie �fter mal einen �Danke-Tag� ein. Und starten Sie Gratulationsma�nahmen f�r Kundentreue.
• Ganz wichtig: Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und erg�nzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
• Bei jeder Unzufriedenheit denken Kunden sofort �ber einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unmut vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: �Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft f�r Sie noch ein wenig besser machen k�nnen, was w�re da das Wichtigste f�r Sie?� Entwickeln Sie ein Fr�hwarnsystem mit den typischen Anzeichen f�r Abwanderungsbereitschaft.
• Gehen Sie mit Reklamationen professionell um (�Danke, dass Sie uns auf � hinweisen. Wir wissen das sehr zu sch�tzen.�). Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund f�r Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tats�chlichen Schadens, k�mmern Sie sich auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte �rger und Stress, und das kommt einer K�rperverletzung gleich.

F�nf Tipps zur R�ckgewinnung verlorener Kunden

• �Karteileichen� nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten beziehungsweise �schlafenden� Kunden diejenigen, die Sie zur�ckhaben wollen und die aus Ihrer Sicht r�ckholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgr�nden. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.
• Je schneller die Reaktion, desto h�her ist die R�ckgewinnungsrate. Reagieren Sie beispielsweise auf K�ndigungen sofort. Best�tigen Sie eine K�ndigung nicht postwendend, sondern machen Sie zun�chst einen R�ckholversuch.
• �berlegen Sie sich einen R�ckholk�der. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zur�ckzugewinnen.
• �berlegen Sie, welche Ansprache am zielf�hrendsten ist. Ein pers�nliches Gespr�ch er�ffnet die gr��ten R�ckholchancen � wenn man es gut zu f�hren versteht. Bei einer gr��eren Aktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschlie�enden Telefonaktion sinnvoll sein. Bereiten Sie alles professionell vor � eine dritte Chance gibt es nicht.
• Die ersten Transaktionen nach der R�ckkehr m�ssen perfekt laufen. K�mmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, �berraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich f�r die R�ckkehr.

Bonustipp "Beautiful Exit"

Selbst bei allem Bem�hen wird es Ihnen nicht gelingen, jeden Kunden zur�ck zu gewinnen. Reagieren Sie nicht anges�uert! Bleiben Sie vielmehr in guter Erinnerung. Bereiten Sie diesen Kunden einen sch�nen Abschied. Die Amerikaner nennen das einen �Beautiful Exit�. Lassen Sie eine Br�cke stehen! Es ist schon vorgekommen, dass solch r�hrendes Bem�hen noch Kunden zur�ckgelockt hat, die zun�chst nicht r�ckkehrbereit waren.

Behandeln Sie Ihre abwandernden Kunden fair, auch wenn deren Fairness zu w�nschen �brig lie�. Was demnach absolut tabu sein sollte: angeblich verschlampte K�ndigungsschreiben, absichtlich nicht bearbeitete Reklamationen, minderwertige letzte Lieferungen, Beschimpfungen und Beleidigungen, �ble Nachrede. Bedanken Sie sich vielmehr f�r die zur�ckliegende Gesch�ftsbeziehung und w�nschen Sie dem Kunden f�r die Zukunft viel Erfolg.

Und: Machen Sie bei unerw�nschten Kunden einen entsprechenden Vermerk in der Kundendatei, damit diese nicht versehentlich doch noch einmal angesprochen werden � oder gar postwendend ein Neukunden-Mailing bekommen (ist alles schon vorgekommen). Pr�fen Sie zu einem sp�teren Zeitpunkt, ob sich ein Zur�ckgewinnen wieder lohnt. Denn auch bei ehemaligen Kunden kann sich, etwa bedingt durch einen Managementwechsel, einiges �ndern.

Das Buch zum Thema

Come back! Wie Sie verlorene Kunden zur�ckgewinnen

Verlag: Orell F�ssli, Z�rich
Autor: Anne M. Sch�ller
Angaben: 2010, 3. Auflage, 220 Seiten
ISBN: 978-3-280-05242-6
Preis: 26,50 �
Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com

Das H�rbuch zum Thema

Effiziente Kundenr�ckgewinnung Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte f�r das R�ckgewinnen verlorener Kunden

Verlag: Breuer & Wardin
Autor: Anne M. Sch�ller
Angaben: 1 CD, 72 Minuten
ISBN: 978-3939621881
Preis: 19,90 �

Die Autorin

Anne M. Sch�ller ist Management-Consultant und gilt als f�hrende Expertin f�r Loyalit�tsmarketing. Die Diplom-Betriebswirtin und Bestsellerautorin z�hlt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de z�hlt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Ihr Buch �Kundenn�he in der Chefetage� wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet. Zu ihrem Kundenkreis geh�rt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.com bzw. www.kundenrueckgewinnung.com