Dies ist das Ergebnis der Studie �Kundenmonitor Assekuranz� mit dem Schwerpunktthema �Weiterempfehlung� des K�lner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Die Gespr�che unter Verbrauchern rund um das Thema Versicherungen sind im Vergleich zu Themen wie Smartphones oder Autos eher eine Seltenheit. Dennoch hat die Gespr�chsh�ufigkeit �ber dieses Low-Interest-Produkt in den letzten sieben Jahren zugenommen. Die durchschnittliche H�ufigkeit, sich �ber Versicherungsgesellschaften, -vermittler und -produkte mit Freunden und Bekannten zu unterhalten, ist auf 1,51-mal pro Jahr gestiegen (2007: 1,24). Der Grund hierf�r ist die gewachsene Anzahl neuer Produkte, der zunehmende Wettbewerb und Werbedruck sowie die h�here mediale Aufmerksamkeit. So ist auch der Kundenanteil, der sich in den letzten zw�lf Monaten mindestens einmal �ber Versicherungen unterhalten hat, von 52 auf 64 Prozent gestiegen.

Mit zunehmendem Alter nimmt dagegen die Gespr�chsh�ufigkeit kontinuierlich ab und steht damit im direkten Zusammenhang mit der Abschlussh�ufigkeit von Versicherungsprodukten �ber das Lebensalter. �Wie auch unsere Kaufprozessanalysen zu Versicherungsprodukten zeigen, ist trotz Vergleichsportalen und Online-Direktangeboten der pers�nliche Erfahrungsaustausch mit anderen Kunden weiterhin von gro�er Bedeutung�, wei� Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Besonders j�ngere Kunden sprechen h�ufig im Freundes- und Verwandtenkreis �ber Versicherungen. Jeder Vierte bis 30-J�hrige hat sich innerhalb der letzten zw�lf Monate manchmal oder sogar h�ufig �ber Versicherungen unterhalten (durchschnittlich: 1,7-mal pro Jahr). Hier zeigt sich f�r Versicherer ein m�glicher Ansatz, das Thema Weiterempfehlung zu forcieren, denn diese ist beispielsweise �ber Neue Medien besonders bei J�ngeren beliebt. �Junge Leute ben�tigen einen kurzen und ansprechenden Content im elektronischen Format, um nach einer positiven Erfahrung das Erlebnis zu teilen�, macht Dr. Gaedeke aufmerksam.

Weiterempfehlungen haben insbesondere f�r die Neukundengewinnung einen hohen Einfluss, da nicht nur Marken, sondern auch konkrete Beratungspunkte wie Vermittler oder Makler empfohlen werden. Gemeinsam mit anderen Fragen zur Kundenbindung hat die Weiterempfehlung einen nachweislichen Einfluss auf das Wachstum und den Ertrag eines Versicherers, wie die YouGov-Studie "Erfolgstreiber Kundenzufriedenheit Assekuranz" zeigt. Weiterempfohlen wird in der Regel aus eigenem Antrieb, ohne konkret nach einer Einsch�tzung gebeten worden zu sein. Der h�ufigste Grund gegen eine Weiterempfehlung ist die fehlende Gelegenheit, also das fehlende Gespr�ch zum Thema Versicherungen.

F�r die Studie wurden insgesamt 2.146 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten mittels standardisierter, computerunterst�tzter Face-to-Face-Interviews (CAPI) vom 06.04. bis 23.06.2014 befragt.

Bereits zum zweiten Mal nach 2007 ist das Thema �Weiterempfehlung� ein Schwerpunktthema im �Kundenmonitor Assekuranz�. Ein Schwerpunkt der Wiederauflage sind die Rahmenbedingungen, unter denen Weiterempfehlungen stattfinden. Die Studie zeigt ebenfalls, in welchen Kreisen (Familie, Freunde, Bekannte z. B. in Sportvereinen, Arbeitskollegen, Personen mit gleichem Interesse) zu welchen Anl�ssen (Auszahlung einer Lebensversicherung/Auszahlungsbeginn, Bearbeitung einer Beschwerde, Beratung/Betreuung durch einen Vertreter, Bericht in den Medien, Besuch einer Versicherungsagentur, Ergebnisse in einem unabh�ngigen Versicherungstest, Erreichbarkeit eines Ansprechpartners, Freundlichkeit eines Versicherungsmitarbeiters, Gr��e/finanzielle Stabilit�t einer Versicherung, Marke/Image der Versicherung, N�he vor Ort/regionaler Anbieter, Preis bzw. Preis-Leistungsverh�ltnis, Schadenregulierung, Serviceangebot der Versicherung, Telefonat mit einem Mitarbeiter der Zentrale, Vertragsabschluss, Website/Facebook-Auftritt im Internet) und auf welchen Kontaktwegen (Telefon, pers�nliches Gespr�ch, Blog einer Versicherungsgesellschaft, Diskussionsforum im Internet, Online-Chat, soziales Netzwerk z. B. Facebook, E-Mail, SMS/WhatsApp) Weiterempfehlungen m�glich sind und liefert wichtige Erkenntnisse, wie eine Incentivierung und Weiterempfehlungsprogramme aus Kundensicht gestaltet werden sollten.